接客が辛い時に考えてたこと。理不尽クレーム対応。

今、ドラッグストアの店員さんが

お客さんの対応に困っている、というニュースを

よく見ます。

マスクや消毒液が手に入らない現状に、

お客さんが、店員さんに辛くあたってるわけです。

そのニュースを見るたびに胸が痛くなります。

私は、

ドラッグストアでは働いたことはありませんが、

接客業・販売業について12年ほど。

売るものや提供するサービスは変われど、

今まで沢山のお客様と出会ってきました。

お客様と話すのが好きで、

販売やサービスが好きでやっていますが、

それはもう多くの理不尽なクレームを対応しました。

毎日、泣いて会社に行く時もありました。

それでも今もなお、お客様と接する仕事に

ついているのは、

やっぱり接客が好きで、

理不尽なクレームに対しては客観的に見れるように

なったから、というか、

理不尽クレームを対応した時の気持ちを

消化できるようになったからです。

今日は、

どうして気持ちが消化できるようになったのか、

について書こうと思います。

これまで辛かった理不尽クレーム

今でも思い出したくない理不尽クレームもあります。

一番クレームが多かったのは、

電化製品の販売でした。

故障に対して怒りを持ったお客様からの

理不尽な要望。

「今すぐ新品をよこせ」とか。

交換は出来ても、今すぐには在庫がない。

それを説明しても、

「お前が今すぐ工場行って取ってこい」

等と言われたり。

そんなのはまだ良い方です。

別のお客様では、

故障などのトラブルで、

新しいものを届けてお詫びし、

お店に戻ってきたと思ったら電話が。

出ると、先ほどお届けをしたお客様。

「さっき届けてもらった〇〇の、△△が気になる。

ちゃんとチェックしたのか？

もしまた問題があったらどう責任取る？

今すぐ見にこい」

もちろん、届ける前に充分確認を

しましたが、

お客様がおっしゃっていたのは

全く、予想外の所の指摘でした。

念のため再度お家に伺い、

指摘されて場所を確認。

問題がなかったので、

それを伝えて店に戻る。

するとまた電話が。

違う所が気になる、とおっしゃるのです。

見に来い、と。

またお家に伺い、

他に気になる所はありませんか？

と聞いたところ、ない、と。

しかし、、、

お店に戻ったところ、また電話が。

やっぱり気になる、と。

確実に悪意のあるクレームだったので、

もう行きませんでした。

また、

別のお客様で、

修理でお預かりした物の対応について

今後の対応を電話でお伝えしてところ、

なぜか急に、

もんのすごく大きな声で怒鳴りだしたのです。

その内容は、

「修理品の受け渡しには、妻を同席させるな！

不倫がバレたらどう責任取る？！

うんぬんかんぬん。。。」

私はどういう修理か説明していただけなのに、

なぜ急に修理品をお渡しする場面の話に

なっているのか？

そして、なぜ不倫をしているという事を

急に話し出したのか？

なぜ怒っているのか？

製品についての話しかしていなかったのに、

かなり長い時間、

急にどなり散らされ、

けっこう辛かったです。

口調も、急にヤクザのような口調になってしまい、

訳がわからないこともあいまって、

怖かったですね。

先輩は、

名札をじろじろ見られて、

「お前の家族探して痛めつけるから覚えておけ」

と言われて

泣いてしまっていたりしました。

かわいそうでした。

私も、それ以外にも本当に理不尽なクレーム、

いっぱいありました。

機械の故障って、電化製品だとどうしても発生して

しまうし、

販売店の従業員にはどうしようもないこともある。

私に出来る事があるなら、

誠意を持って対応するけど、

お店のシフトもあるのに、

いきなり県外の工場までとりにいけないし、

メーカーさんに相談しても、

やっぱり手に入らなくて交換まで時間かかってしまったり、

対応の限界があります。

あきらかに悪意を持って来られて、

普段のストレスの捌け口にされても困りますし、

不倫に至ってはもう何も出来ません。

バレようがどうなろうが、

私のせいにしてもらっては困ります。

お客様は、神様ではない。人間です。

理不尽なクレームを受け続け、

私はこのような答えを見つけました。

お客様も人間だ、ということを

わかってあげるしかありません。

販売員、従業員も人間なので、

理不尽な事を言われて気分を害される義理はない

のですが、

お客様も人間なので、

誰かの上に立ちたい。

怒りをぶつける相手が欲しい。

突然精神不安定になる、

などになってしまうのだと思いました。

普段の生活の中で

嫌な事があっても、

それをぶつける事、表面化させることは

出来ないですよね。

それが出来る唯一の人間として、

接客を仕事にしている、

まず自分に言い返して来ない、という事がわかる、

従業員や販売員がぴったりだ！

という事に

理不尽なクレームを言うお客様は

気づいたのだと思います。

きっと今、

ドラッグストアで怒っているお客さんも、

本当は店員さんにマスクが無いことを怒っても、

店員さんにそれをどうする事も出来ないこと、

わかっているんです。

だけど、頑張って並んでも買えなかったり、

どこを探してもなくて、

他のことでもイライラして、

何か攻撃するところを見つけて、

店員さんを攻撃すれば良い、となってしまうのです。

じゃあ、店員さんは辛いままなの？

お金をもらって働いているし、

日本自体が、

お客様を神様のように大切に扱う接客

を店員に教育する風潮があるので、

「そんなこと、私に言われたっていつ入荷するかわかんないです」

とか、言えないですよね。

皆さん、本当に丁寧にお詫びしていて、

胸が痛みます。

接客業の人には、この痛みが分かると思うんですが、

接客業をした事がない人には中々わからないかもしれない。

日本の接客サービスが、過剰過ぎる弊害です。

理不尽なクレームは本当に辛い。

うまく気持ちが切り替えられないと、

辛いままになります。

私は、理不尽なクレームで

責め立てられて、

怖くて沢山謝っても許されなくて、

怒鳴られ、怒られて、

何日もそれがフラッシュバックされて

常に怖かったり、

寝る前に怖くて泣いたりしました。

同じような思いをしている人がいると思うと、

今でも泣いちゃいそうです。

自分の心を守るのが大事　

理不尽なクレームには、

本気で謝らなくていいです。

どんどん悲しくなります。

なんで、私は悪くないのに。

ここで働いているだけなのに。

なんでこの人からこんなに言われなくちゃいけないの。。。

そんな事を考えて、泣きたくなります。

謝っていても、心の中で逃避した方が良いです。

別の事を考えたり、

客観的に見て、

「すごい怒ってるなー」と観察するとか。

不真面目に思われるかもしれませんが

そうしないと、本当に鬱になります。

あなたの上司がいたら、

頑張らないで変わってもらってください。

社会に出たばかりだったり、

あまり働いた事がなかったり、

慣れない職場だったり、

自分より強そうな見た目の相手だったりしたら、

こわいですよね。

経験をつんでいる人なら、

あなたより傷つきにくい、

対応力のある人がいます。

無理しないで対応を代わってもらいましょう。

あなたが上司なら、本当に辛いですね。

私も、店長という立場で、

他に頼れる人もいなくて、

パニック寸前で

クレームを何件も抱えていました。

心が壊れそうなくらい辛くなったら、

本部などの自分より上の人に相談してください。

そして、もし出来るのなら、

出来ない事は出来ないとはっきり言った方が良いです。

理不尽なクレームを言う方、

お詫びして、誠意を持って対応しても、

理不尽な事を言い続ける方は、

もうお客様ではないです。

私は、本当に心が壊れそうなときは、

相手が電話口で怒鳴り続けていても

「お分かりいただけないようですので、

これ以上お伝えできる事がございません。

申し訳ございませんが、

失礼いたします。」

と言って電話を切りました。

仕事をしている人として、

正解ではないかもしれません。

でも、本当に心がおかしくなりそうでした。

自分を守るためにしました。

お客様は、

「ふざけるな、電話切ったらこれから店に行って、

また怒鳴るからな」

みたいなことを言って怒ってましたが、

実際は来ませんでした。

でも、対面で対応しているお客様には、

逆上されて殴られたりしそうで、

怖くて言えないこともありました。

今、辛い人へメッセージ

大変なときに、お仕事本当にお疲れ様です。

私が経験したことを書きましたが、

クレームというのは本当に、

そのお客様ごとに対応があるので

参考にならないと思います。

この記事で何が書きたかったと言うと、

大変な思いをしている人に、

気持ちを少しでもわかろうとしている

私がいることを知って欲しいです。

そして、接客業で働いている人が

理不尽なクレームを受けた時の気持ちを

少しでも他の人にわかってもらえたら、

悲しい思いをする店員さんがいなくなるのかな、

と思って書きました。

理不尽クレームは、本当に辛いですが、

時間が経てば終わります。

人は永遠に怒り続ける事は出来ません。

怒る事は体力を使うので。

どんな理不尽クレームにも、終わりが来ます。

どんな理不尽クレームを受けても、

それはあなたの事を否定しているのではなくて、

理不尽なクレームの場合は、

別の何かにお客さんは怒っています。

だから、傷つかないで、

元気をなくさないでください。

早く店員さんにも、お客さんにも日常が戻るように

祈っています。